服务理念和服务意识

1、第汽车金融，包括融资租赁保险等等，比如奔驰的car2go.

2、 保持维修接待大厅/工作区域5S管理，并达到要求。

3、 68%              服务人员对他们的需求漠不关心

4、以顾客为中心 ，以市场为导向 "极致人文关怀" ，先做人后做事。 专业专注淋浴空间，定制经典淋浴房

5、(1)一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。

6、市委办机会更多。市委办是一个地区最核心的中枢机构，主要职责是服务领导，其中常态服务的市委常委有三个，分别是市委书记、市委副书记、市委秘书长，另外对其他常委也有一定的服务职责。而市纪委办公室的主要职责是对口服务纪委自身，涉及的主要领导纪委书记是唯一一位市委常委，其他的都是纪委内部的干部，服务的口子相对市委办要窄很多，对应服务的大领导也要少很多。换言之，进入市委办工作，会有更多机会和主要领导接触，服务大领导，给领导当秘书，意味着有更多机会被领导赏识，进入领导考察的视野，自然提拔重用的机会就多，哪怕是借调人员，也有很大可能因为领导一句话飞上枝头变凤凰，从此改变个人仕途命运。这是一般部门不能比拟的。毫不夸张地说，市委办绝对是一个地区最好最值得去的部门，不仅纪委不能比，其他任何部门都无法与它相提并论。

7、东风金融客户服务中心启动4PS国际标准认证

8、答：为了提升厂门进出效率和服务质量，保卫部护卫支队坚持从化解司乘人员在办理物料出厂事项时遇到的难点问题入手，不断创新、优化物资出厂流程。多次组织业务能手，利用业余时间研究讨论，在物资出厂手续完备的前提下，优化出厂物资手续程序，制作物资出厂流程图，并将物资出厂流程图张贴醒目位置，有效解决办事人员在申报过程中找无门、问无人的问题，让广大外来施工单位和客户一目了然，少跑冤枉路，有效缩短了物资出厂查验时间。

9、服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。

10、企业应该加强全员的的服务意识教育，配合一定的机制，比如倡导优质服务月等活动。

11、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

12、 须告知客户车辆出险操作常识，培养客户保险保障意识，增强客户对我们的信心和信赖。

13、(3)倾听过程中应该避免使用的言语：“你好像不明白”、“你肯定弄混了”、“你应该弄错了”、“这不可能的”、“你别激动”、“你平静一点”。

14、--“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任

15、管理人员同样要服务，要接待客户。尤其严格按照我们的服务标准进行服务。

16、月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上考服务精神和专业。

17、服务宗旨对服务管理具有极其重要的意义。在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。

18、服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。

19、14 、处理好客户投诉，根据实际情况进行详细解释，尽量最大限度的减小客户投诉。

20、服务意识是指全体员工为所有与企业利益有关的人或企业提供热情、周到、积极服务的愿望和意识。即自觉主动地做好服务工作的想法和愿望，来自于服务人员的内心。

21、从心理上讲，爱冲动的人，大多属于火筒子脾气，容易发火，但对事也不会耿耿于怀，他们冷静下来后，应该是比较好沟通的。这种人的特性是服软不服硬，决不能在他火头上与他论理。

22、问像这样的问题：“你希望我们怎么做。”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。

23、开课时间：12月23-24日  地址：上海

24、 建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应注意几个要素： (1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 (2)词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 (3)语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 (4)面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 (5)目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 (6)站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 (7)聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 (8)友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 (9)对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 (10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

25、优秀服务人员基本技能是什么？优秀服务人员的基本技能：一是任何工作从主动打招呼开始；二是任何服务从微笑开始；三是任何情况下不允许说不知道；四是任何语言都要使用文明用语；五是任何时候注意自己的仪容仪表；六是任何介绍、讲解都要说清楚、听明白。

26、物流人行为准则：即：“市场观”急市场所急，想市场所想，不为市场服务的人一个不要。

27、如果我没弄错，一定是因为我的错才让顾客犯错

28、一是服务行业首先要强调的就是服务意识。顾客就是上帝，顾客永远是对的，这些家喻户晓的服务行业口号和承诺已屡服务意识作了很好的诠释。服务是企业的核心竞争力之一。

29、耐心细致进行解释，大多数客户是讲道理的，不会理取闹，只要把道理给他们说清楚，他们是会理解的。在说理时从换位思考的角度去说，另做顾客思想工作时最好由负责人出面，以显尊重。

30、在上一节课程中我们学会了“第一关注”的概念，本期课程我们一起来了解酒店服务意识与服务技能的理念。酒店服务的最终目标是什么？服务意识对酒店管理会有什么影响？为什么要提高服务意识？从本节课程中你都能得到答案。

31、(里屋里酒店资讯整理发布，转载请联系我们)

32、--贵阳、淄博、锦州、六盘水、宁德市等近十多个城市人民政府特聘顾问

33、反思意识：时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。

34、　　酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

35、多尽一分力：提供101%的惊喜服务，给自己创造发展的机会。

36、我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

37、我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，从而自然而然的便提高了服务意识。

38、 服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况。

39、一汽-大众-大众品牌呼叫中心通过4PS国际标准五星L2认证